ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

- El departamento comercial:▫ Funciones básicas.

▫ Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

- Procedimiento de comunicación comercial:

▫ Elementos de comunicación institucional.

▫ Fases del procedimiento.

▫ Soportes de la comunicación

▫ Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada depreguntas/respuestas y otras técnicas.

- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

▫ Aplicación de condiciones de venta.

▫ Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

▫ Motivación.

- Relación con el cliente a través de distintos canales:▫

Características.

▫ Ventajas e inconvenientes.

▫ Internet como canal de comunicación.

- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

- El proceso de compraventa como comunicación:

▫ Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

▫ Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

▫ Argumentación comercial.

▫ Tratamiento de objeciones.

▫ Comunicación de la información sobre los productos:

-La venta telefónica.

▫ La venta por catálogo.

▫ Televenta.

▫ Internet y otras formas.

3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

- Aspectos básicos del Telemarketing:

▫ Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresarialesdel mercado y otros.

- La operativa general del teleoperador:▫ Conectar con el cliente.

▫ Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

▫ Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

- Técnicas de venta:

▫ Principales técnicas de venta comercial.

▫ Los guiones: planificar su existencia.

▫ La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de losproductos..

▫ Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

- Cierre de la venta:

▫ Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

▫ Minimizar las hostilidades de los clientes.

▫ Tipología de cierres de venta

4. Tramitación en los servicios de postventa.

- Seguimiento comercial: concepto.

- Fidelización de la clientela:

▫ Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club,cupones descuento y otros.

▫ Finalidad.

- Identificación de quejas y reclamaciones.

▫ Concepto.

▫ Características.

▫ Tipología: presenciales y no presenciales.

- Procedimiento de reclamaciones y quejas:

▫ Recepción.

▫ Formulación documental.

▫ Resolución de dudas.

- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia oconsecuencias de su no existencia.

- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios depostventa.