Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipohabituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjeraestándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros ysin distorsiones o ruidos.
Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lenguaextranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación conel cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario materialde consulta y diccionarios.
Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lenguaextranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbitosocial y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuadode las normas de cortesía habituales.
Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividadesadministrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de maneraprecisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y,aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.
Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en lasactividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza,comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinariasdel ámbito profesional.
1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con elcliente.
- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones,estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:
▫ Conceptos básicos de la lengua extranjera.
▫ Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas,tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción ysus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con elcliente.
- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relacioneshumanas y socioprofesionales.
- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios,fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
- Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:
▫ Presencial.
▫ Telefónico.
▫ Telemático.
- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otraíndole.
- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción yrelación con el cliente.- Elaboración de material audiovisual -promocional, dossier informativo u otros-.
2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención alcliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.
- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientesaspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento dequejas y reclamaciones en distintos soportes:
▫ Telefónica.
▫ Presencial.
▫ Telemática.
- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas yreclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía,relaciones y pautas profesionales.
- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitasen la organización:▫ Estructuración del discurso.
▫ Formulación de preguntas y respuestas.
▫ Actitudes básicas.- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios,medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y serviciospostventa entre otros
- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones deventa o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, yaplicación de estrategias de verificación:
▫ Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
▫ Confirmación de significados o reformulación de una comunicación
- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas yrecopilación de información socioprofesional relacionada.
- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, ytratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.
3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa ycomercial.
- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:
▫ Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.
▫ Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos
- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de:convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
- Estructura y fórmulas habituales -estilos formal e informal- en la elaboración dedocumentos del ámbito administrativo y comercial.
- Interpretación de documentación e información relacionada con el procesoadministrativo y comercial
- Traducción de textos sencillos.
- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:
▫ Correspondencia comercial.▫ Cartas de solicitud de información.
- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas depedido:
▫ Albaranes.
▫ Documentos de transporte.
▫ Facturas.
▫ Ofertas.
▫ De envío de mercancía y acuses de recibo.
▫ Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros denaturaleza análoga
- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lenguaextranjera a través de distintos soportes.
VA DIRIGIDO A PERSONAS DESEMPLEADAS O MEJORA DE FAENA
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Lugar:Sede Principal (GIRONA, Girona)
Turno:Mañanas
Fechas:Inicio:2010-11-24 Final:2011-01-28
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