Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.

- Tipología de las organizaciones por:

▫ Sector de actividad.

▫ Tamaño.

▫ Forma jurídica de constitución y otras.

- Identificación de la estructura organizativa empresarial:

▫ Horizontal.

▫ Vertical.

▫ Transversal.

- Identificación de la estructura funcional de la organización:

▫ Estructura departamental.

▫ El organigrama de la empresa: su elaboración.

- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e informacióngráfica.

- Canales de comunicación: tipos y características.

- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

- Técnicas de trabajo en grupo:

▫ Relaciones jerárquicas.

▫ Relaciones funcionales.

- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimientoe imagen corporativa.

- Normativa vigente en materia de:

▫ Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.

▫ Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.

- Técnicas de comunicación oral:

▫ Habilidades sociales.

▫ Protocolo.

- La comunicación no verbal.

- La imagen personal en los procesos de comunicación:

▫ Actitudes.

▫ Usos.

▫ Costumbres.

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:

▫ Empatía.

▫ Principios básicos de la asertividad.

3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

- Funciones de las relaciones públicas en la organización.

- Proceso de comunicación en la recepción:

▫ Acogida.

▫ Identificación.

▫ Gestión.

▫ Despedida.

- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:

▫ Escucha activa, empatía y otras.

▫ Aplicación de técnicas correctivas.

- Formulación y gestión de incidencias básicas.

- Normativa vigente en materia de registro.

4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en lascomunicaciones orales.

- Manejo de centralitas telefónicas.

- La comunicación en las redes-intranet e Internet-.

- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión dela información.

- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:

▫ Recepción.

▫ Identificación.

▫ Justificación de ausencias.

▫ Peticiones, solicitudes e inscripciones.

- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad dellamadas telefónicas.

- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos einformes, internos y externos:

▫ Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.

▫ Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.

- Técnicas de comunicación escrita:

▫ Identificación de documentos.

▫ Mensajes por correo electrónico o correo postal.

- Cartas comerciales.

- Soportes para la elaboración y transmisión de información según:

▫ Canales de comunicación.

▫ Objetivos.

- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:

▫ Formatos.

▫ Criterios de realización.

▫ Verificación.

▫ Control de errores.

- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezapara la elaboración y transmisión de la información y documentación.

- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en lascomunicaciones escritas.

6. Registro y distribución de la información y documentación convencional oelectrónica.

- Organización de la información y documentación:

▫ Objetivos.

▫ Finalidad.

▫ Técnicas a aplicar.

- Correspondencia y paquetería:

▫ Tipología.

▫ Tratamiento.

▫ Verificación de datos.

▫ Subsanación de errores.

▫ Accesos.

▫ Consulta.

▫ Conservación.

- Recepción de la información y paquetería:

▫ Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correoelectrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.

▫ Revisión periódica de estas comunicaciones.

▫ Distribución por canales adecuados.

- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería:cotejo, gestión y compulsas.- Actuación básica en las Administraciones Públicas:

▫ Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.▫ Procedimiento básico del Registro Público.- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro yconfidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.