Excelencia en la Atención al Cliente

OBJETIVOS  :

Sensibilizar sobre la importancia que tiene la calidad de la relación del personal con los clientes, en la percepción global que éstos tienen de la atención recibida en su empresa.     

Conocer y practicar las técnicas más eficaces para conseguir relaciones satisfactorias.      Optimizar las claves de la comunicación.     

 Aprender a emplear una voz de calidad.     

Practicar ejercicios de comunicación oral.     

Mejorar la escucha y el habla en base a diversos ejercicios.     

Desarrollar habilidades telefónicas.     

Identificar y conocer al cliente, para utilizar herramientas de fidelización adecuadas.     

Conocer, coordinar y maximizar los elementos que intervienen en la buena atención al cliente.     

Aprender a ganarse la confianza del cliente y crear vínculos de fidelización.     

Aplicar instrumentos de fidelización desde el departamento de marketing.

PROGRAMA

Módulo I.- Calidad en la atención al cliente

1.Concepto de calidad de atención al cliente: · Dimensiones de la calidad. ·  El factor humano y el desarrollo de un servicio. · Modelo de comportamiento del cliente. ·   Imagen corporativa.

2.Etapas de atención al cliente ·   Recepción. ·   Detección de necesidades. ·   Información. ·  Solución de dudas. ·  Despedida.

3.Características de la relación profesional personalizada.

4.Estilos, actitudes y mejora de la comunicación. · Las barreras de la comunicación. · La comunicación verbal y no verbal. · Análisis personal de los hábitos de escucha. · La asertividad y sus pasos. · Empatía.

5.Marketing telefónico en atención al cliente · Atención telefónica · Tipos de atención telefónica

Módulo II.- Estrategias para fidelizar clientes

6.La importancia de fidelizar al cliente.

7.Relación entre la retención de clientes y la rentabilidad de la empresa.

8.El factor confianza. ·Relación con los clientes como objetivo de la fidelización..

9.La satisfacción sostenida del cliente, requisitos previo a la fidelidad: ·La orientación. · El servicio al cliente.

10. Herramientas de comunicación para la fidelización.

11. Estrategias y herramientas de fidelizacion del cliente desde el departamento de marketing.

12. El marketing relacional. 13. Gestión individual de clientes.